Gestão de clientes: o que é, importância e como fazer

A gestão de clientes é um desafio para muitos e é preciso estar sempre evoluindo nessa parte.

Afinal o seu produto e serviço, são feitos pensando neles, e a gestão da maneira certa e eficiente pode fazer toda a diferença.

Por isso, para te ajudar, neste artigo será destacado a importância e como fazer esse tipo de gestão.

O que é gestão de clientes?

A princípio, esse tipo de gestão, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management), é um conjunto de estratégias e práticas que visam construir e fortalecer relacionamentos com os clientes da sua empresa. 

O objetivo principal é aumentar a lucratividade do negócio, retendo clientes existentes, atraindo novos e impulsionando as vendas.

Nesse sentido, a gestão tem o objetivo de coletar e armazenar informações sobre seus clientes como: nome, endereço, histórico de compras, preferências, entre outros.

Bem como, organizar e analisar esses dados para entender melhor as necessidades e desejos dos seus clientes.

A gestão de clientes usa essas informações para personalizar suas interações oferecendo produtos e serviços relevantes.

Além de promoções direcionadas e um atendimento de alta qualidade.

Por fim, o objetivo principal é construir relacionamentos duradouros com seus clientes com base na confiança, na comunicação aberta e no respeito mútuo.

Qual a importância da gestão de clientes?

Esse tipo de ação é crucial para o sucesso de qualquer negócio.

Ela se concentra na construção de relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes, impulsionando o crescimento e a sustentabilidade da empresa a longo prazo.

Por exemplo, os clientes fidelizados compram mais, com maior frequência e por um valor mais alto.

Além disso, fidelizar um cliente é até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Clientes satisfeitos se tornam promotores da marca, recomendando seus produtos ou serviços para outras pessoas.

A gestão de clientes permite entender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes.

Dessa forma, isso possibilita oferecer produtos, serviços e atendimento personalizados e relevantes.

Clientes com boa experiência tendem a ser mais leais e engajados com a marca.

Por fim, a importância desse tipo de gestão, torna mais barato do que adquirir novos.

Inclusive, dá para otimizar os processos de marketing e vendas, reduzindo custos desnecessários.

Clientes satisfeitos são menos propensos a fazer reclamações ou solicitar devoluções.

Como fazer a gestão de clientes?

Essa forma de ação para como os clientes constrói um relacionamento fiel e duradouro.

Os benefícios são impulsionar o crescimento e lucros da empresa, por meio de um relacionamento que dá vantagem a ambos os lados.

Veja como você pode fazer essa gestão de maneira eficiente com passos simples e práticos.

1. Defina seus objetivos e estratégias

Para implementar a gestão eficazmente, o primeiro passo crucial é definir seus objetivos e estratégias. 

Isso significa ter clareza sobre o que você deseja alcançar com a gestão de clientes e como você cogita alcançar esses objetivos.

Por exemplo, o que você deseja alcançar com a gestão de clientes?

1. Aumentar a fidelização de clientes?
2. Melhorar a experiência do cliente?
3. Aumentar as vendas?
4. Reduzir custos?
5. Fortalecer a imagem da marca?

Como você vai alcançar seus objetivos?

1. Implementar um software de CRM?
2. Treinar seus funcionários?
3. Criar programas de fidelidade?
4. Melhorar seus canais de comunicação?
5. Oferecer um atendimento ao cliente excepcional?

Envolva todos os departamentos da sua empresa na definição dos objetivos e estratégias. 

Desse maneira, você vai garantir que todos estejam alinhados e comprometidos com o sucesso da gestão de clientes.

2. Conheça seus clientes a fundo

Um dos pilares fundamentais para uma gestão de clientes eficaz é o conhecimento profundo do seu público.

Entender suas características, necessidades, desejos, comportamentos e expectativas. 

Por meio desse conhecimento, você pode personalizar suas interações, oferecer soluções relevantes e construir relacionamentos duradouros com seus clientes.

Por isso, colete informações básicas sobre seus clientes, como nome, endereço, e-mail, telefone, data de nascimento, entre outros.

Analise o que seus clientes compram, com qual frequência e em qual canal.

Bem como, monitore como seus clientes navegam em seu site ou aplicativo, quais páginas visitou e quais ações realizam.

Além disso, realiza pesquisas online ou presenciais para obter feedback dos seus clientes sobre seus produtos, serviços, atendimento e experiência geral com a sua empresa.

3. Utilize os dados para personalizar suas interações com os clientes

Para fazer uma boa gestão de clientes, ofereça produtos e serviços relevantes para cada tipo de cliente. 

Nesse sentido, utilize técnicas de segmentação e personalização para direcionar suas mensagens e ofertas.

Comunique-se com seus clientes de forma personalizada. 

É importante utilizar o canal de comunicação preferido de cada cliente para personalizar a mensagem de acordo com suas necessidades e interesses.

Crie programas de fidelidade e recompensas, beneficie seus clientes por sua fidelidade e incentive-os a comprar mais.

4. Ofereça um atendimento ao cliente excepcional

Treine seus funcionários para oferecer um atendimento de alta qualidade. 

Inclusive, seja cordial, eficiente e proativo na resolução de problemas.

Disponibilize diferentes canais de atendimento ao cliente como, telefone, e-mail, chat online, redes sociais, entre outros.

Outro passo importante na gestão de clientes é monitorar e avaliar o atendimento ao cliente, solicitar feedback dos clientes e identificar áreas para melhoria.

+ Como desenvolver a habilidade de resolver problemas complexos?

5. Invista em tecnologia

A era digital exige mais do que planilhas e anotações manuais. 

Dessa forma, para se destacar e oferecer uma experiência excelente aos seus clientes, é crucial investir em tecnologia. 

Ferramentas adequadas podem automatizar tarefas, centralizar dados, personalizar interações e otimizar seus resultados.

Utilize ferramentas de segmentação e personalização para direcionar mensagens, ofertas e promoções conforme o perfil e as necessidades de cada cliente.

Automatize tarefas repetitivas e elimine processos manuais demorados, facilite o acesso às informações dos clientes, isso vai contribuir bastante para sua gestão de clientes.

6. Treine seu funcionários

Seus funcionários são a chave para o sucesso da sua gestão. 

Assim, treine-os para entenderem a importância desse trabalho e como oferecer um atendimento excepcional aos clientes.

Ofereça treinamento regular sobre as ferramentas e técnicas de CRM que você utiliza, eles são os que têm o contato direto com os seus clientes.

7. Seja consistente

A gestão de clientes é um processo contínuo que exige dedicação, investimento e acompanhamento constante dos resultados. 

Nesse sentido, para alcançar o sucesso a longo prazo, é fundamental ser consistente em seus esforços e manter suas ações alinhadas com seus objetivos e estratégias.

Comunicar-se com seus clientes de forma regular e transparente, mantenha-os informados sobre novidades, promoções, lançamentos e alterações em seus produtos ou serviços.

Em suma, isso demonstra confiabilidade e profissionalismo.

+ O que são habilidades transferíveis e qual a importância? 

Conclusão

A gestão de clientes não é apenas sobre vender produtos ou serviços. 

É sobre construir relacionamentos com pessoas, ao entender as necessidades e desejos dos seus clientes, você pode oferecer soluções que realmente agreguem valor à vida deles. 

E isso é o que leva à fidelização, à lucratividade e ao sucesso a longo prazo.